En AI-agent eller almindelig automatisering? Sådan vælger du til en proces i virksomheden

”AI-implementering” kan betyde tre forskellige ting. Valget mellem dem afgør prisen, hvor ofte noget går galt, og om nogen kan forklare, hvorfor systemet gjorde, som det gjorde.

Tre niveauer

1. Regelbaseret automatisering. ”Når der kommer en faktura til faktura@, så gem vedhæftningen i en mappe og tilføj en række i regnearket.” Trinene er kendt på forhånd, og systemet udfører dem ens hver gang. Værktøjer som n8n, Make eller Zapier gør det billigt og forudsigeligt.
2. Automatisering med et AI-trin. Det samme flow, men ét sted gør en sprogmodel noget, en regel ikke kan: læser en besked og klassificerer den, trækker data ud af et ikke-standardiseret dokument, skriver et udkast til et svar. Rækkefølgen af trinene bestemmer du stadig.
3. En agent. Modellen får et mål og et sæt værktøjer (søgning i en database, afsendelse af en mail, oprettelse af en opgave) og bestemmer selv, hvilke den bruger og i hvilken rækkefølge, indtil den vurderer, at målet er nået.

Jo højere op, jo mere fleksibilitet, men også mindre forudsigelighed og en højere pris for hver kørsel.

Sådan vælger du

Stil fem spørgsmål om din proces:

• Er trinene altid de samme? Så er regelbaseret automatisering nok. En agent tilføjer kun risiko her.
• Er inputtet rodet? Mails skrevet af mennesker, scanninger, mødenoter. Så er et AI-trin, der gør dem til strukturerede data, nyttigt.
• Afhænger trinenes rækkefølge af sagen? En kundehenvendelse kræver for eksempel nogle gange et opslag i ordren, nogle gange dokumentationen og nogle gange en overdragelse til salg. Først her begynder en agent at give mening.
• Hvad koster en fejl? En forkert kategori i CRM’et er en bagatel. Et forkert sendt tilbud eller en refusion er det ikke. Jo dyrere fejlen er, jo lavere på listen bør du blive, eller jo mere menneskelig kontrol skal du tilføje.
• Skal beslutninger kunne forklares? Processer, der er underlagt revision eller regler, kræver et spor af, hvorfor noget skete. Regler giver det med det samme, en agent skal forberedes til det.

I praksis er niveau to oftest bedst: et forudsigeligt flow med et eller to AI-trin og menneskelig godkendelse dér, hvor fejl koster.

Hvis det alligevel bliver en agent

En agent giver mening, når sagerne virkelig er forskellige, og det tager lang tid at håndtere hver enkelt manuelt. Så er nogle ting værd at bygge ind fra starten:

• Mindst mulige rettigheder. En agent, der skal læse ordrer, behøver ikke ret til at annullere dem. Hvert værktøj, der ændrer noget eller sender noget ud, er en selvstændig beslutning.
• Et menneske ved uigenkaldelige trin. En besked til en kunde, en ændring i bogføringssystemet, en betaling: agenten forbereder, et menneske godkender. Især i starten.
• Grænser. Et maksimalt antal trin og en maksimal pris pr. opgave. En agent, der sidder fast i en løkke, kan give en overraskende regning.
• Log over hvert trin. Hvad agenten så, hvilket værktøj den valgte, og med hvilket resultat. Uden det er fejl svære at rette og teamets tillid let at miste.
• Et sæt testsager. Et par dusin rigtige, anonymiserede sager med det forventede resultat. Efter hver ændring af prompt eller model tjekker du, at resultaterne ikke er blevet dårligere.

Sprogmodeller kan tage fejl med fuld overbevisning. Hvordan du begrænser det, skrev vi om i artiklen om AI-hallucinationer.

Sådan måler du det

Mål den nuværende proces før implementeringen: hvor mange sager om måneden, hvor lang tid én tager, hvor mange fejl der er. Mål det samme bagefter, plus andelen af sager, som systemet måtte give tilbage til et menneske, og prisen pr. sag. Kan du ikke måle det, bliver det svært at sige, om implementeringen kunne betale sig.

Hvor du starter

Med en liste over processer, ikke med teknologien. Beskriv, hvad der sker trin for trin, hvor de rodede data er, og hvad en fejl koster. Listen viser selv, hvor en regel er nok, og hvor der skal mere til. Hvordan du laver den, beskrev vi i artiklen om kortlægningen før AI.

Hver implementering, vi laver, starter med den kortlægning. AI Boost starter ved 21 000 kr ekskl. moms. Læs mere om vores ydelse AI Boost.