AI-agent eller vanlig automatisering? Så väljer du för en process i företaget

”AI-införande” kan betyda tre olika saker. Valet mellan dem avgör kostnaden, hur ofta något går fel och om någon kan förklara varför systemet gjorde som det gjorde.

Tre nivåer

1. Regelbaserad automatisering. ”När en faktura kommer till faktura@, spara bilagan i en mapp och lägg till en rad i kalkylarket.” Stegen är kända i förväg och systemet utför dem likadant varje gång. Verktyg som n8n, Make eller Zapier gör det billigt och förutsägbart.
2. Automatisering med ett AI-steg. Samma flöde, men på ett ställe gör en språkmodell något som en regel inte klarar: läser ett meddelande och klassificerar det, plockar ut data ur ett ostandardiserat dokument, skriver ett utkast till svar. Ordningen på stegen bestämmer du fortfarande.
3. En agent. Modellen får ett mål och en uppsättning verktyg (sökning i en databas, skicka ett mejl, skapa en uppgift) och bestämmer själv vilka den ska använda och i vilken ordning, tills den bedömer att målet är nått.

Ju högre upp, desto mer flexibilitet, men också mindre förutsägbarhet och högre kostnad för varje körning.

Så väljer du

Ställ fem frågor om din process:

• Är stegen alltid desamma? Då räcker regelbaserad automatisering. En agent tillför bara risk här.
• Är indata rörig? Mejl skrivna av människor, skannade dokument, mötesanteckningar. Då är ett AI-steg som gör om dem till strukturerad data användbart.
• Beror stegens ordning på ärendet? En kundförfrågan kräver till exempel ibland en kontroll av ordern, ibland dokumentationen och ibland en överlämning till säljaren. Först här börjar en agent bli rimlig.
• Vad kostar ett misstag? En felaktig kategori i CRM:et är en småsak. En felaktigt skickad offert eller återbetalning är det inte. Ju dyrare misstaget är, desto lägre på listan bör du stanna, eller desto mer mänsklig kontroll behöver du lägga till.
• Behöver beslut kunna förklaras? Processer som omfattas av revision eller regler behöver ett spår av varför något hände. Regler ger det direkt, en agent måste förberedas för det.

I praktiken är nivå två oftast bäst: ett förutsägbart flöde med ett eller två AI-steg och mänskligt godkännande där misstag kostar.

Om det ändå blir en agent

En agent är rimlig när ärendena verkligen skiljer sig åt och det tar lång tid att hantera vart och ett manuellt. Då är några saker värda att bygga in från början:

• Minsta möjliga behörighet. En agent som ska läsa ordrar behöver inte rätt att makulera dem. Varje verktyg som ändrar något eller skickar något utåt är ett eget beslut.
• En människa vid oåterkalleliga steg. Ett meddelande till en kund, en ändring i ekonomisystemet, en betalning: agenten förbereder, en människa godkänner. Särskilt i början.
• Gränser. Ett högsta antal steg och en högsta kostnad per uppgift. En agent som fastnar i en loop kan ge en överraskande faktura.
• Logg över varje steg. Vad agenten såg, vilket verktyg den valde och med vilket resultat. Utan det är fel svåra att rätta och teamets förtroende lätt att förlora.
• En uppsättning testfall. Några dussin verkliga, anonymiserade ärenden med förväntat resultat. Efter varje ändring av prompt eller modell kontrollerar du att resultaten inte har blivit sämre.

Språkmodeller kan ha fel med full övertygelse. Hur du begränsar det skrev vi om i artikeln om AI-hallucinationer.

Så mäter du det

Mät den nuvarande processen före införandet: hur många ärenden per månad, hur lång tid ett tar, hur många fel det blir. Mät samma sak efteråt, plus andelen ärenden som systemet fick lämna tillbaka till en människa och kostnaden per ärende. Kan du inte mäta det blir det svårt att säga om införandet lönade sig.

Var du börjar

Med en lista över processer, inte med tekniken. Beskriv vad som händer steg för steg, var den röriga datan finns och vad ett misstag kostar. Listan visar själv var en regel räcker och var det behövs något mer. Hur du tar fram den beskrev vi i artikeln om kartläggningen före AI.

Varje införande vi gör börjar med den kartläggningen. AI Boost börjar på 33 000 kr exkl. moms. Läs mer om vår tjänst AI Boost.